En los últimos años, el nacimiento de nuevos fabricantes de coches ha traído consigo cambios en la forma de hacer las cosas tradicionalmente en el sector. Uno de los más llamativos es que hay compañías que han optado directamente por eliminar los concesionarios como paso intermedio para adquirir uno de sus vehículos. Con el aumento de la confianza en las compras por internet, ya son muchos quienes no tienen problema en hacerse con un coche de manera online y Rivian aboga por ello.
RJ Scaringe, CEO de la marca, es un firme defensor de esta política y, aunque podría parecer que con la llegada del Rivian R2, que supondrá un aumento considerable de sus números de producción y ventas, la firma cambiaría su enfoque, no será para nada así, puesto que considera que es algo importante para su identidad.
En una mesa redonda explicaba, como recoge InsideEVs: “Tenemos la ventaja de ser exclusivamente directos y somos inflexibles en ese aspecto. Renunciamos a ventas para asegurarnos de mantener una relación directa con los consumidores. Y, por supuesto, está el margen de beneficio, del que ya hemos hablado. Pero también creemos que es fundamental poder controlar el mensaje, cómo nos dirigimos a nuestros clientes, cada aspecto de la experiencia de servicio y cómo gestionamos las retiradas de productos. Eso nos presiona”.
Es algo que en las marcas de toda la vida se suele subcontratar a los concesionarios, que se encargan de dichas tareas, liberando a la compañía, pero que, al ser de propiedad independiente, pueden llevar a cabo maniobras con las que la marca no esté de acuerdo y, si lo hacen, ésta no podrá hacer nada. Aunque en Europa en general y en España en concreto no es una práctica que se lleve a cabo, en Estados Unidos, que es donde por el momento Rivian vende sus coches, es habitual que los concesionarios apliquen sobreprecios o servicios adicionales que aumenten de manera considerable el coste del vehículo, algo que empeora la imagen de marca, aunque ésta no esté directamente involucrada en esa maniobra.
Es por eso que, aunque contar con concesionarios tiene ventajas como poder ofrecer un servicio en zonas más amplias y remotas del país, la marca pierde parte del control y es el concesionario el que se convierte en el principal punto de contacto con el cliente.
Desde Rivian son conscientes de que su política de no concesionarios supone aumentar la responsabilidad que tienen de cara a sus compradores. Ellos mismos se encargan, por ejemplo, de las reparaciones, pero en ocasiones el volumen es alto y tardan más de lo que al cliente le gustaría, y no se puede culpar a nadie que no sea el propio fabricante. Esto es así ahora que la gama de la marca se limitada a los caros R1S y R1T, lo que genera cierta preocupación sobre lo que pasarán cuando lleguen al mercado sus modelos más asequibles, primero el R2 y, más adelante, el R3.
Scaringe es consciente del problema que puede suponer y de cómo la compañía debe mejorar en este aspecto: “Nos quedamos cortos en el servicio en muchos de nuestros mercados clave. Nos estamos poniendo al día rápidamente, pero es bueno que la responsabilidad recaiga únicamente sobre nosotros. Somos nosotros quienes decimos: ‘No invertimos lo suficiente en capacidad y presencia de distribuidores o servicios. Vamos a solucionarlo’”.
Así, la manera de evitar problemas es adelantarse a que estos ocurran y anticiparse: “Lo llamamos construir con anticipación. Tenemos que construir la infraestructura de servicio antes de que surja la necesidad real y también lograr que los propios centros de servicio alcancen niveles más altos de eficiencia. Por lo tanto, la utilización de los técnicos es un aspecto fundamental que monitoreamos. Operar centros de servicio en múltiples turnos es algo que estamos impulsando”.
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RJ Scaringe, CEO de Rivian: "No tenemos concesionarios para tener el control"
